Trang chủ arrow Sản phẩm - Dịch vụ arrow Hệ thống Contact Center
Hệ thống Contact Center

Image

   Khách hàng hiện nay của các Doanh nghiệp đang ngày càng đòi hỏi nhiều sự tự do và linh hoạt hơn nữa trong việc liên hệ và giao tiếp với chính Doanh nghiệp thông qua những công cụ truyền thông liên lạc mà họ ưa thích chứ không đơn thuần chỉ là liên lạc thông qua chiếc điện thoại truyền thống nữa. Trong xu thế kinh doanh hiện đại, các Doanh nghiệp không chỉ nỗ lực cung cấp những sản phẩm giá cả hợp lý, chất lượng tới khách hàng mà quan trọng hơn cả là đem lại cho khách hàng những trải nghiệm có giá trị bởi đây mới là yếu tố khiến khách hàng gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp.

Vì vậy, Giải pháp Contact Center ra đời là một xu hướng tất yếu nhằm giải quyết tất cả những vấn đề trên

 

   Contact Center là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng v.v.. Hệ thống Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp có chức năng trợ giúp để chăm sóc khách hàng như CRM, ERP v.v… Hệ thống Contact Center là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, Email, Website cho đến hình thức đối thoại trực tiếp, tin nhắn SMS, MMS, thư tay v.v…

 

   Trong hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng chủ yếu các phương thức tương tác với khách hàng như sau :

  • Tổng đài Call Center: Là Trung tâm liên lạc khách hàng, có chức năng hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua điện thoại hay còn được hiểu là Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa.
  • Website: Là phương thức tương tác khách hàng thông qua hình ảnh, âm thanh.
  • Email ( Thư điện tử ): Quản lý thông tin về các yêu cầu của khách hàng và những thông tin về sản phẩm dịch vụ cập nhật của Doanh nghiệp được gửi cho khách hàng qua Email.
  • Chat /Tin nhắn tức thời (Instant messaging): Là phương thức tiếp xúc khách hàng thông qua đối thoại trực tiếp bằng chat hay tin nhắn tức thời giữa khách hàng và Trung tâm hỗ trợ khách hàng.
  • Thư tay (handwritten letter): Là các ấn phẩm của Doanh nghiệp được gửi đến khách hàng hoặc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng gửi đến Trung tâm Contact Center bằng văn bản.

Sự phát triển của Contact Center và Dịch vụ thuê ngoài (outsoursing)

   Contact Center hình thành và phát triển tại Việt Nam là một xu hướng mang tính tất yếu do sự bùng nổ thông tin toàn cầu, tốc độ phát triển mạnh mẽ Công nghệ khoa học kỹ thuật và các thách thức trên con đường hội nhập với thế giới. Sự phát triển của hệ thống Contact Center tại Việt nam vẫn còn mang tính nhỏ lẻ do người tiêu dùng chưa tạo được sức ép mạnh với nhà sản xuất và cung cấp Dịch vụ. Song với trào lưu Công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp Việt nam cần ứng dụng ngay các giải pháp công nghệ mới để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, các Doanh nghiệp Việt nam vẫn chỉ nằm ở cấp độ là các đối tác triển khai chứ chưa làm được việc sáng tạo và cung cấp giải pháp dịch vụ Contact Center.

 

   Xét về xu hướng, các Doanh nghiệp tại Việt nam chắc chắn sẽ phải tuân theo quy luật chung của các nước phát triển khác trên thế giới, đó là xu hướng thuê ngoài – outsourcing – các đơn vị trong nước hay quốc tế cung cấp dịch vụ Contact Center chuyên nghiệp cho họ. Việc thuê ngoài sẽ giúp cho các Doanh nghiệp Việt Nam có được những thuận lợi hết sức thuyết phục sau :

  • Giảm thiểu chi phí và nguồn lực của Doanh nghiệp cho hoạt động CSKH.
  • Giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào các vấn đề nòng cốt kinh doanh chủ đạo (Core Bussiness), không phí phạm nguồn lực quản lý cho vấn đề CSKH.
  • Hiệu quả Chăm sóc khách hàng cao hơn do các đơn vị thuê ngoài có khả năng chuyên nghiệp hơn, được xây dựng bài bản hơn.

   Điển hình như một số đơn vị cung cấp dịch vụ thông tin Di động như Vinaphone. Mobiphone hay Viettel Telecom đã và đang thuê ngoài một phần lĩnh vực CSKH của họ khoảng 8 công ty cung cấp dịch vụ Call Center chuyên nghiệp trong đó có Công ty Cổ phần Phạm Nguyễn. Và trong tương lai gần, các Doanh nghiệp này sẽ tiến tới việc thuê ngoài hoàn toàn lĩnh vực Chăm sóc khách hàng của họ nhằm tập trung hơn vào các hoạt động kinh doanh khác mang lại hiệu quả cao hơn đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.

 
Các tin khác
  • Hệ thống Contact Center
< Bài viết trước   Bài tiếp theo >
Advertisement

Đối tác

  • hanoitelecom
  • vtn
  • vnpt
  • vinaphone

 

Dịch vụ Call Center

NPN là đơn vị cung cấp dịch vụ Telemarketing & Call center chuyên nghiệp...

 

Dịch vụ Telemarketing

Telemarketing (telephone + marketing): là hình thức tiếp thị qua điện thoại, ...

 

Trung tâm thông tin nội dung 1900 56 1570

Tổng đài tư vấn - giải đáp thông tin thể thao của NPN giúp cho khách...
Hỗ trợ trực tuyến
mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterHôm nay211
mod_vvisit_counterHôm qua211
mod_vvisit_counterTuần này211
mod_vvisit_counterTháng này4069
mod_vvisit_counterTất cả2634932