Trang chủ arrow Giải pháp - Công nghệ arrow Giải pháp cho contact center
Giải pháp cho contact center
Image

Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực VoIP, call center hay contact center đều đã có mặt tại Việt Nam như Cisco, Avaya, Nortel, 3Com, Alcatel-Lucent, Siemens... Các hệ thống công nghệ của họ có những đặc thù khác nhau nhưng nhìn chung đều cho phép tương tác với hầu hết các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Tựu trung một giải pháp contact center hiện đại phải là một sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, e-mail, trang web cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging)... Tất cả đều được phân phối đồng đều theo quy luật chung như cuộc gọi thoại.

Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP - dựa trên nền tảng giao thức Internet; các công cụ hội nghị video (video conference) và thoại (audio conference) trên nền IP; kiểm tra và thông báo hiện trạng; phương thức liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức thời); khả năng xếp hàng cho toàn bộ các kênh liên lạc; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động; khả năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng.

Avaya

Các tính năng chính: Tích hợp với phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM , hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến giúp nhân viên chuẩn bị thông tin. Điện thoại viên có thể chuyển cuộc gọi cùng với thông tin khách hàng đến một nhân viên khác để nhờ giúp đỡ hoặc vừa chat để nhờ giúp đỡ thông tin vừa nói chuyện với khách hàng mà không cần chuyển cuộc gọi.

Khách hàng e-mail đến call center, e-mail được chuyển đến nhân viên có kỹ năng tương ứng trả lời. Chọn chat trực tuyến vừa chat vừa chia sẻ hình ảnh trang web của mình, giúp khách hàng từng bước tìm được thông tin cần tìm. Đối với cuộc gọi ra ngoài (outbound), thông tin khách hàng sẽ theo danh sách định trước bởi hệ thống hỗ trợ được tự động đẩy đến từng nhân viên.

Giải pháp ghi âm: Compliance Package có thể ghi lại các tương tác với khách hàng một cách tự động, có thể đơn giản nhấn một nút hay chuỗi phím trên điện thoại để thu có chọn lọc các cuộc gọi.

Giải pháp cho phép thu âm dễ dàng các cuộc gọi trên điện thoại IP hay điện thoại thường. Các đoạn đối thoại được ghi lại có thể được tìm kiếm và truy hồi sử dụng. Những người sử dụng được ủy quyền trong doanh nghiệp có thể sử dụng ứng dụng trực quan để truy xuất và mở lại các cuộc gọi

Quản lý và báo cáo: Avaya Call Management System (CMS) là chương trình báo cáo và phân tích tích hợp, cho phép giám sát thời gian thực, báo cáo lịch sử, báo cáo theo yêu cầu, lập kế hoạch nhiệm vụ, báo cáo các ngoại lệ và cảnh báo vượt ngưỡng, quản trị và cấu hình, lưu trữ dữ liệu lâu dài.

Các báo cáo thời gian thực có thể được cập nhật mỗi ba giây và được tóm tắt mỗi 15 phút. Có hơn 100 báo cáo lịch sử chuẩn theo các khoảng thời gian 15, 30, hay 60 phút ; hằng ngày ; hằng tháng. Các báo cáo có thể chạy theo nhu cầu hay chạy theo lịch sắp sẵn, hiển thị trên máy tính, lưu thành file hay xuất ra dạng HTML.

Cisco Unified Contact Center Express

Giải pháp contact center của Cisco dễ triển khai và sử dụng, tính bảo mật cao, quản lý tương tác với khách hàng từ 10 đến 300 điện thoại viên (agents). Với ba phiên bản (tích hợp sẵn giải pháp IVR) gồm Standard, Enhanced và Premium, có thể đáp ứng linh hoạt hơn nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp tích hợp đầy đủ các ứng dụng tự động bằng các công nghệ (ACD), tương tác với khách hàng bằng âm thanh (IVR), tích hợp điện thoại trên máy tính (CTI)… Cisco Unified Contact Center Express bảo đảm các luật cho các cuộc gọi vào (inbound) và gọi ra (outbound), e-mail, web, và chat; quản lý tương tác khách hàng bảo đảm mỗi tương tác được truyền tới đúng nhân viên tại thời điểm đầu tiên.

Khả năng định tuyến của giải pháp giúp phân loại và ưu tiên các phiên tương tác với khách hàng đến đúng nhân viên và đúng vị trí tại thời điểm đầu tiên. Định tuyến cuộc gọi dựa trên sự kiện như thời gian trong ngày, ngày trong tuần, hoặc định tuyến theo kỳ nghỉ của doanh nghiệp cũng như khả năng xác định các mức dịch vụ và chuyển phiên tương tác giữa các nhóm agent và phân loại các phiên tương tác của khách hàng dựa trên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager: Sử dụng trang web của công ty để xác định thông tin về sản phẩm và dịch vụ, để được hỗ trợ và để quản lý các giao dịch. Cisco Unified Web Interaction Manager cung cấp các tính năng web chat và tương tác giúp các nhân viên trả lời trực tiếp các câu hỏi của khách hàng được hỗ trợ bởi thông tin lưu trữ.

Cisco Outbound tùy chọn bổ sung khả năng điều khiển cuộc gọi vào (inbound) bằng chức năng kết hợp quay số ra (outbound) duyệt trước. Chức năng kết hợp này giúp sử dụng hiệu quả tài nguyên cho cả cuộc gọi inbound và outbound.

Computer Telephony Integration cung cấp khả năng tích hợp cùng bất kỳ chương trình quản lý khách hàng (CRM) nào hoặc các ứng dụng khác có thể chạy trên các máy tính Microsoft Windows để tự động chuyển thông tin của người gọi hoặc thông tin nhận được từ cơ sở dữ liệu. Giải pháp hỗ trợ chương trình phần mềm Microsoft CRM Connector mà không phải trả thêm chi phí.

Cisco Unified Contact Center Express hoạt động trên một server hoặc có thể mở rộng hỗ trợ lên tới 300 agents trong nhiều server cùng với tùy chọn độ sẵn sàng dự phòng cao qua contact center nhiều site ảo. Giải pháp hỗ trợ mạng tương tác khách hàng (Cisco Customer Interaction Network), hỗ trợ khả năng định tuyến trước, định tuyến sau và thông báo tập trung cho nhiều hệ thống qua mạng WAN.

 
Các tin khác
  • Giải pháp cho contact center
Bài tiếp theo >
Advertisement

Đối tác

  • vinaphone
  • vtn
  • vnpt
  • hanoitelecom

 

Dịch vụ Call Center

NPN là đơn vị cung cấp dịch vụ Telemarketing & Call center chuyên nghiệp...

 

Dịch vụ Telemarketing

Telemarketing (telephone + marketing): là hình thức tiếp thị qua điện thoại, ...

 

Trung tâm thông tin nội dung 1900 56 1570

Tổng đài tư vấn - giải đáp thông tin thể thao của NPN giúp cho khách...
Hỗ trợ trực tuyến
mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterHôm nay77
mod_vvisit_counterHôm qua181
mod_vvisit_counterTuần này77
mod_vvisit_counterTháng này8514
mod_vvisit_counterTất cả2698515